Você sabia que é mais fácil fidelizar um cliente do que conquistar um novo? Por conta disso, ter uma estratégia de pós-venda de veículos é fundamental para o sucesso da sua concessionária. O Brasil é o país que mais troca de carro no mundo — o veículo fica em média apenas 1,7 ano com um proprietário — e você pode tirar grande proveito disso.
Assim, oferecer manutenções, descontos, serviços especiais e um atendimento espetacular pode fazer toda a diferença ao seu negócio. Quer saber mais sobre o assunto? Então, acompanhe este texto até o fim para conhecer as melhores práticas e entender a importância da comunicação na implementação dessa estratégia.
Neste artigo, você vai saber mais sobre:
- A importância do pós-venda em uma agência veicular.
- Cinco das melhores práticas de pós-venda de veículos.
- A importância da comunicação no pós-venda de sucesso.
Qual é a importância do pós-venda em uma agência veicular?
O pós-venda é importante para empresas de diversas áreas e não seria diferente para uma agência veicular. Por meio de um bom atendimento, é possível garantir a satisfação do cliente e trazer novos retornos à empresa.
Essa etapa não deve ser entendida como posterior a uma venda e sim como anterior à venda seguinte. Você não está encerrando um ciclo e sim iniciando outro!
É o pós-venda que possibilita a fidelização dos clientes. Esse serviço influencia diretamente os índices de recompra de uma loja. Além disso, um cliente satisfeito tem muito mais chances de indicar a sua concessionária a seus amigos e parentes.
Quais são as melhores práticas de pós-venda de veículos?
Agora que você já entende a importância do pós-venda de veículos, confira cinco dicas que podem ajudar a ter sucesso nessa etapa!
Prepare-se para o atendimento
A sua equipe precisa estar sempre pronta para os mais diversos atendimentos. Entenda a operação da oficina, deixe tudo sempre muito organizado e esteja preparado para imprevistos. Acompanhe esse processo de perto para identificar possíveis gargalos e realizar as melhorias necessárias o quanto antes.
Conheça o cliente
Com clientes cada vez mais exigentes, entender os hábitos de consumo do seu público deve fazer parte da sua estratégia como um todo. Dessa forma, é possível até mesmo antecipar as necessidades dos clientes, mostrando-se solícito, prestativo e atencioso.
No caso das agências veiculares, é possível convidá-lo para realizar serviços na concessionária com antecedência, antes das datas limites para as revisões ou manutenções, por exemplo. Tratar o cliente pelo nome e realmente conhecê-lo são ações que também garantem alguns pontos em prol da fidelização.
Surpreenda o cliente
Ao conhecer o cliente, além de saber antecipar suas necessidades, é possível identificar formas de superar suas expectativas. Como você vai recepcioná-lo? O que você pode oferecer que seja “algo a mais”, que não está sendo esperado?
A experiência do cliente em pontos de venda é cada dia mais valorizada. Por isso, preze pela organização, limpeza e iluminação do espaço. Todos os detalhes podem fazer a diferença!
Use a tecnologia a seu favor
A automatização ajuda a evitar falhas humanas, além de acelerar todo o processo na sua oficina. Com ajuda de softwares específicos, é possível controlar o estoque de peças, padronizar processos e até mesmo gerir as informações dos clientes. Ter acesso a esses dados e saber transformá-los em informações úteis pode fazer toda a diferença no pós-venda de veículos.
Com esses dados em mão, é possível inclusive integrar seus times de marketing e venda para uma entrega ainda mais estratégica e efetiva. As redes sociais e o uso de e-mail marketing também podem trazer grandes vantagens à fidelização de clientes.
Já pensou em fazer promoções direcionadas? Enviar um desconto próximo ao aniversário de algum cliente? Sugerir um serviço que complemente algum outro já realizado? Experimente essas técnicas e veja os resultados!
Tenha uma equipe orientada para resultado
O controle de qualidade do atendimento prestado é algo que merece atenção redobrada. Crie metas individuais e coletivas para o seu time e motive-os a trabalhar em prol de resultados, sem sobrecarregá-los e com uma boa política de comissionamento. Usar respostas padrão e processos bem definidos para o atendimento também funciona.
As equipes precisam estar integradas e alinhadas. Em resumo, elas precisam falar a mesma língua e atender o cliente da mesma forma, independente do ponto de contato — pessoalmente, nas redes sociais, em uma comunicação impressa no ponto de venda —, uma vez que todos representam a mesma marca.
Qual é a importância da comunicação no pós-venda?
É muito importante saber se comunicar ao realizar o pós-venda, não importa se o responsável por esse atendimento é do time de vendas ou de marketing. É preciso entender que a comunicação vai muito além do que é falado e dedicar especial atenção também à comunicação não verbal.
Gestos, postura e até mesmo a vestimenta (no caso dos atendimentos realizados pessoalmente) precisam estar alinhados. No que se refere ao atendimento virtual, o tom empregado é ainda mais relevante, uma vez que não se pode contar com a entonação da fala durante a leitura da mensagem enviada.
Como falamos, você deve usar as redes sociais e até mesmo o WhatsApp a seu favor. Entretanto, essa é a ferramenta que pede maior cuidado por parte dos seus vendedores. Ter atenção aos horários dos contatos, pedir autorização antes de enviar áudios e não exagerar no uso dos emojis são algumas boas práticas.
Para o cliente, cada vendedor espelha a sua marca, não importa se esse contato acontece antes ou depois da venda. Por conta disso, é importante que todas as áreas que prestem atendimento ao consumidor estejam integradas. Além disso, pode ser interessante investir em cursos de reciclagem e treinamentos para que seus vendedores possam aprimorar suas habilidades de comunicação.
Viu como investir no pós-venda de veículos vale a pena? Sem dúvidas, ao seguir essas práticas, a sua concessionária vai se destacar da concorrência e garantir a fidelização de seus clientes com muito mais facilidade.
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