Net Promoter Score (NPS): o que é e como te ajudará?

O Net Promoter Score, também conhecido por NPS, é um método que caiu no gosto dos gestores contemporâneos. Sua simplicidade aparente esconde, no fundo, uma série de reflexões poderosas sobre a satisfação do cliente em relação ao produto (ou serviço) e à empresa.

Se você busca mais informações sobre o assunto, encontrou o texto certo! Neste post, você vai:

• Conhecer o conceito e a função do método NPS.
• Entender como aplicá-lo para mensurar sua efetividade de mercado.

Preparado? Boa leitura e ótimo proveito!

O que é Net Promoter Score?

A metodologia do Net Promoter Score foi criada por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, e divulgada pela primeira vez em 2003 na Harvard Business Review.

A proposta da metodologia, desde o início, era ser a “pergunta definitiva”, a única que precisava ser feita aos clientes para que a satisfação fosse assegurada e o crescimento do negócio estivesse garantido. Atualmente, o NPS é a ferramenta utilizada por uma grande parcela das organizações — de todos os portes e segmentos.

Em essência, o método se baseia em uma única pergunta cuja abordagem é quantitativa: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.

A resposta, que requer apenas um clique, permite que o sentimento do cliente em relação à marca — e que, por sua vez, envolve todas as transações já feitas e a qualidade do que foi adquirido, por exemplo — seja rapidamente quantificado.

Na prática, o NPS atua como uma ferramenta muito interessante para mensurar o grau de lealdade dos consumidores.

Para que serve o NPS?

O resultado, quando tabulado, deve ser então categorizado em três níveis, permitindo que seja posteriormente trabalhado de acordo com a necessidade. São eles:

• notas de 0 a 6: são atribuídas a clientes detratores, ou seja, aqueles que estão insatisfeitos e, por isso, tendem a contraindicar a empresa àqueles que o cercam (inclusive mencionando e justificando sua percepção negativa);
• notas 7 e 8: são características de clientes neutros, e relaciona aqueles que, embora não estejam insatisfeitos, também não se empenharão em referenciar a empresa (ou seus produtos) em seu círculo de amizades;
• notas 9 a 10: evocam clientes promotores, ou seja, aqueles que enxergam o valor do seu produto e estão satisfeitos com o seu serviço, tendendo a indicar a empresa àqueles que o cercam.

Diante disso, a importância de aplicar o NPS é clara: a partir do acompanhamento das respostas, é possível identificar lacunas de atendimento e, assim, corrigir os desvios antes que eles comprometam os resultados do negócio.

Como o NPS pode contribuir para maximizar os resultados da empresa?

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o NPS, chegou a hora de agregar um pouco mais de prática à conversa. Para incorporar os resultados da pesquisa e, assim, promover mudanças positivas em seus processos, vale a pena observar alguns dos caminhos possíveis:

• estabeleça (e nutra) comunicação clara e transparente, permitindo que seus clientes estejam sempre à vontade para dar feedbacks e sugerir melhorias. Jamais iniba o fluxo de informações;
• corrija erros apontados por clientes detratores e se esforce para recuperar a confiança deles em seu produto, serviço e marca. Ao entregar uma solução verdadeiramente eficaz e aderente, a tendência é que detratores se convertam, em curto ou médio prazo, em promotores;
• potencialize os diferenciais registrados por clientes promotores e busque expandir a satisfação demonstrada por esse grupo. Tenha em mente que clientes fiéis são alguns de seus ativos mais importantes.

Por fim, fica a mensagem: o Net Promoter Score é uma ferramenta moderna, atualizada e altamente eficiente na tarefa de avaliar a satisfação da sua base de clientes. Aplique, monitore e aja, pois, assim, o resultado positivo tende a ser certeiro!

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