Muitas empresas chamam de “programa de fidelidade” aquelas mensagens de marketing incômodas, que não oferecem um retorno justo para os seus clientes. Contudo, além de não incentivar o relacionamento com o público, elas acabam fazendo com que o “programa” não alcance o resultado esperado.
Um verdadeiro programa de fidelidade é um conjunto de ações coordenadas cujo objetivo é reter os melhores clientes da marca, oferecendo recompensas — que podem, ou não, ser financeiras — em troca do aumento na frequência das compras. Assim, cartões de fidelidade, milhas e pontos são trocados por prêmios.
Pensando nisso, veremos neste guia de bolso 5 passos para elaborar um programa de fidelidade eficaz. Você vai saber:
- Como identificar e conhecer seus clientes.
- Os motivos de eles não serem fiéis à marca.
- De que maneira o programa de fidelidade funcionará.
- Como escolher os prêmios e recompensas.
- Qual é a importância de ter uma comunicação estratégica.
Vamos lá? Continue lendo!
1. Identifique e conheça seus clientes
O primeiro passo é identificar quem são os seus clientes. Parece fácil? Pois não é! Na verdade, é preciso investir em um bom sistema de coleta de dados, conhecer os hábitos das pessoas, saber os motivos que as levam a comprar na sua loja e quais são os problemas que elas têm. Isso é fundamental para o próximo passo.
2. Descubra o porquê de eles irem embora
Seu cliente costuma comprar uma vez na sua loja e jamais retornar? Por mais que a compra de um automóvel não seja algo corriqueiro, esse comportamento é motivo de preocupação. Afinal, por que ele não volta? Descubra as razões disso para melhorar em todos os pontos que prejudicam o relacionamento marca-cliente.
3. Determine o funcionamento do programa
Agora que você conhece o seu cliente e sabe o que o afasta da sua concessionária, chegou o momento de determinar o funcionamento do programa de fidelidade. Aqui vai uma dica de ouro: seja simples. Não invente muitas fórmulas matemáticas, nem tente enganar o consumidor. Sua aposta precisa ser certeira!
4. Escolha os prêmios e recompensas
Os prêmios e recompensas do programa de fidelidade podem variar de acordo com o tipo de cliente, a quantidade de compra que ele faz ou algum outro critério que você estabelecer. Seja como for, tenha consciência de que eles precisam ser úteis para os consumidores e, de certa forma, desejados — para estimular o uso do programa.
5. Tenha uma excelente estratégia de comunicação
Até aqui você foi muito bem, entretanto, de nada adiantará criar um programa de fidelidade e não comunicá-lo ao público, certo? Então, aproveite para espalhar a novidade.
Dispare e-mails para os seus clientes e, principalmente, treine sua equipe de atendimento e vendas para que todos estejam sempre bem informados. Para isso, aposte nas redes sociais, em e-mail marketing e até banners na loja!
Como vimos, um bom programa de fidelidade traz inúmeros benefícios para sua empresa. Entre eles, destacamos a retenção e a atração de novos clientes. E essa iniciativa também pode ser usada no controle da inadimplência, aumento do faturamento e criação de um diferencial competitivo em relação aos concorrentes.
Então, preparado para montar e fazer a gestão de um programa de fidelidade eficaz? Agora, se gostou deste post, aproveite para seguir a nossa página no Facebook e tenha acesso a outras dicas e conteúdos relevantes!
Tags: programa de fidelidade, criar programa de fidelidade e retenção de clientes.
COMENTÁRIOS